医院,是患者看病问药的场所,是面向社会服务的“绿色窗口”。所以,在“硬件”上,要有自然幽静的环境,先进的诊疗设备,高超的医疗团队,在“软件”上,那就是服务质量,因为,医护人员与患者基础密切,她们的样貌、举止、言谈,甚至是一个表情都会对患者产生影响,所以才至关重要。
在渭南协和医院全体医护人员在与患者基础中,必须严格遵守规范和准则。
一要规范的仪表形象
衣冠端正,服装干净、整齐,胸卡佩带规范,给患者一个利落的感觉;其次是淡妆上岗,不浓妆艳抹,不戴戒指、耳环,除特殊工种外,工作时间不许穿拖鞋、高跟鞋,不许穿背心,给患者以整洁俊美之感;再次是要精神饱满,以赢得患者的尊重和信任,这是建立良好医患关系的开端。
二要有得体的形体语言
形体语言是非语言交流的一个方面,在日常工作中要特别注意。站立时要挺胸、立腰,双臂自然放于腹前,轻松自然,略带微笑;坐位时重心垂直,腰部挺立,双肩平整放松,双手自然放在膝部或桌子上,双腿自然弯曲并拢,目光向前平视;行走时抬头、挺胸、收腹、目光平视、脚尖向前,落脚轻稳,不晃身体,双臂自然前后摆 ﻪ动。进病房时要先敲门,做到“四轻”(即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻)等等。在与患者交往中,态度诚恳,表情自然、大方,语气亲切,目光要注视对方,认真倾听,不能干其他事情,并时常点头表示尊敬与谦虚。患者提出问题时应做好解释、解答和安抚工作。
三要培养文明的职业用语
医护人员在工作中熟练掌握和使用文明用语是非常重要的。工作中应该“请”字当头,“谢”字结尾,在接待患者或进行各项护理操作时,应根据不同的病人、病情、年龄、性别、职业、地位、文化背景等给患者一个合适的称谓,以表示对患者的尊敬。
在渭南协和医院的服务礼仪中,患者不仅关注医院管理的医疗质量,而且更加关注医院的整体服务质量,这就要求医院不断更新服务理念,改善服务态度,“以病人为中心”的理念正在为广大医务人员所接受。但要真正做到“以病人为中心”不是停留在口号上,更主要的是体现在对病人的人文关怀上,贯穿在医疗服务的细节之中。
医护人员要努力钻研业务,更新知识,提高专业技术水平。宣传卫生保健知识,对患者进行健康教育。从而提高医院的整体形象,达到减少医患矛盾、提高医院服务质量、更好地为患者服务的目的。
