成都九龙医院多年来坚持服务品质,打造服务特色,取得了良好的社会效益和经济效益。优质服务要的是结果,看的是过程,要达到优质服务的结果必备的条件——硬条件和软条件。
在硬条件这一块,包含医院规模、装修、设备等等,是医院无法进行大的改变和提升的。软条件里面,包含了:服务意识、服务水平和服务质量,医院有无限大的空间可以提升和改进。
一、服务意识
态度即心态,个人认为,服务意识其实讲的也是一种心态,对待患者的态度,就是对待工作的态度,医护人员是否具有过硬的专业技能和强烈的服务意识,是我们倡导优质服务先决条件。
二、服务水平
服务水平可以理解为服务技能,再往小可以理解为:专业技能。如果我们的医护人员在专业技能这一关也过不了,那么就没有资格谈水平,医护人员必须要有过硬的专业技能。
三、服务质量
1、精湛的技术
根据普遍调查,患者对医院服务是否满意的决定因素,就是技术。技术过硬,能给患者去除病痛,是赢得好评的首要因素。
2、足够的耐心
耐心是一个医护人员必备的素质之一,不管是有“质量”的病人,还是没“质量”的病人,不管是即将出院的病人,还是咨询、路过、免费信息吸引来的病人……我们每个医护人员都要一视同仁,耐心的讲解。
3、必备的细心
细心无疑也是医护工作者的必备素质,除了在工作上要求细致入微,我们要求医护人员给予患者更多生活上的细心关照。我们所讲的优质服务,涵盖了人性化服务的内容。
医疗服务创优质要做到以下三点:
首先,要求每一位医护人员具有一个健康的心态:生命是宝贵的,工作是美丽的,生活是可爱的,社会是美好的,要善待自己,善待家人、善待患者,员工具备了健康的心态,就意味着我们有可能让员工具备强烈的服务意识。
其次,我们要求每一位员工都具有过硬的专业技能:医生的接诊技能,治疗室护士的专业操作技能和沟通技能,输液护士的穿刺技能等等,在稳定人员的同时,技术不达标的,不断加强内训,形成一个学习型集体,让每个人都能得到提升、晋升的空间和机会。
